CRM – Segmentación

febrero 6, 2007

Hace tiempo describiamos el concepto de CRM analítico, ahora vamos a tratar de explicar el concepto de segmentación.

Un mercado no es un todo homogéneo. Está compuesto por infinidad de individuos, empresas… que son diferentes los unos de los otros en función de muchas variables como ubicación, nivel socioeconómico, cultura, preferencias de compra…

Todo esta “diversidad“, hace casi imposible la implementación de un esfuerzo de una acción comercial hacia todo el mercado, por dos razones fundamentales:

  • Alto coste
  • No lograría obtener el resultado deseado como para que sea rentable.

Por eso surge la necesidad de caracterizar el mercado, se llama segmentación al proceso de división del mercado en diferentes grupos, los elementos de un mismo grupo deberán de ser lo más homogéneos posibles mientras que los elementos de grupos diferentes deben de ser heterogéneos, este proceso se realiza de manera estadística..

No existe una única segmentación sobre el mercado, puesto que depende de lo que realmente queramos conocer, o el tipo de acción que queramos realizar eligiremos un criterio u otro para segmentar.

Algunos criterios básicos de segmentación son:

  • Geográficas: País, ciudad, región, comunidad…
  • Demográficas: Edad, sexo, ingresos, ocupación, educación…
  • Psicográficas: Clase social, estilo de vida…
  • Conductuales: Actitud hacia el producto, tasa de compra…

Un segmento tiene que ser (según Kotler y Armstrong):

  • Medibles: Es decir, que se pueda determinar (de una forma precisa o aproximada) aspectos como tamaño o poder de compra.
  • Ser accesibles: Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con toda la mezcla de mercadotecnia.
  • Ser sustanciales: Es decir, que sean los suficientemente grandes o rentables como para servirlos.
  • Ser diferenciales: Un segmento debe ser claramente distinto de otro.

¿Qué se quiere conseguir conseguir con una segmentación? Entre muchas otras cosas el hacer una buena segmentación permite:

  • Conocer a un sector determinado
  • Poder individualizar una oferta sabiendo cuáles son sus necesidades
  • Conocer a la competencia

En próximos post veremos otros conceptos relacionados con el CRM cómo Upselling, Crosselling…


CRM

junio 5, 2006

Las siglas provienen de Customer Relationship Management, ahora bien ¿qué es exactamente el CRM? Una buena definición es la que nos encontramos en AeMR (asociación española de marketing relacional)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

En el fondo no es más que conocer hasta tal punto a tu cliente que seas capaz de saber que es lo que quieren, cuando lo quieren y sobre todo anticiparse a los movimientos de los clientes, CRM es el establecer una relación a largo plazo con tu clientela, y de esta forma aportar valor añadido a tu empresa.

Terminos como segmentación, modelos de propensión, upselling o cross-selling vienen de la mano del concepto de CRM, pero eso lo veremos en futuros post.