Tecnología, procesos y formación los tres pilares para cualquier sistema de información

Un sistema de información se soporta en tres pilares fundamentales: tecnología; procesos; y formación. Para que un sistema de información evolucione tiene que mejorar y fortalecer cada uno de los tres pilares, de ser posible hacerlo al unísono.

Es frecuente ver proyectos de sistemas de información con foco en el pilar tecnológico y desatendiendo los otros dos pilares, craso error sin duda alguna, tarde o temprano el proyecto morirá. A esto debemos sumar el efecto de la externalización de los proyectos de sistemas de información, antes una tendencia, hoy una necesidad para poder centrarse en el negocio y competir en igualdad de condiciones. La externalización de los proyectos de sistemas de información induce todavía más la tendencia a poner foco en la tecnología. La prueba final de un sistema es simplemente si la herramienta funciona, no importa si los usuarios la utilizan o si conocen dónde, porque, cómo y qué información hay en el sistema.

Pero si hay manuales de usuario y procesos definidos ¿qué falta?… Falta el enfoque, la comunicación, la involucración de directivos y empleados, validación de los procesos, percibir una mejora, calidad de la información, retroalimentación, formación continua, percibir valor, gestión del cambio…etc. Desafortunadamente, esto no suele ser problema de los consultores sino más bien de los clientes, al fin y al cabo al consultor se le exige tecnología que éste entrega sin falta para poder cobrar.

Los procesos y la formación son puntos clave en un sistema de información. Sin procesos nadie sabrá gestionar adecuadamente la información del sistema y las consecuencias serán visibles en la calidad de la información. La formación permite que los usuarios sean capaces de sentirse cómodos con la tecnología, evitando el rechazo a los cambios y mejorando la percepción de una mejora en el trabajo del día a día.

Por último, cuando hablamos de tecnología, procesos y formación, cada uno de ellos representa el 33% de proyecto, si alguno de ellos falla, el proyecto fallará desde el punto de vista del cliente. Si sólo tenemos tecnología, tendremos un bonito sistema que nadie utilizará o que será usado parcialmente, con información incongruente y sin valor.

¿cómo madura un sistema?

Hoy, XperimentoS estrena sección y colaborador. Se que no estaré a la altura de mis colegas, pero intentaré dejaros comentarios que os hagan pensar.  

Hace más de 30 años, Richard Nolan planteó las bases de la capacitación de los sistemas. Por capacitación entendemos la madurez de un sistema, considerando sistema como procesos + tecnología + organización. El objetivo principal de la capacitación no es identificar que es madurez, sino los pasos intermedios y mostrar el valor que tienen para seguir avanzando.

No es mi objetivo explicar los detalles de la capacitación sino dar unas bases para que mediteis sobre los sistemas en los que trabajais y sepais hacia donde navegar. Para ello es necesario que conozcais las fases existentes:

• Inicio: De forma local, alguien en alguna parte de la organización, independientemente del resto e informalmente, genera una solución a sus problemas.
• Contagio: Esa solución es exitosa y por tanto copiada y adaptada en otros puntos de la organización (por supuesto sin la colaboración de IT)
• Control: Esta granularidad, se centraliza. Esta fase no supone apenas cambios en los procedimientos ni en la tecnología. El único cambio es en la organización. Cambian los propietarios de las aplicaciones, procesos, aprobadores, … Esta es la fase que solemos evitar por aportar poco valor aparente pero que garantiza el éxito de la siguiente y evita volver a la fase Inicio
• Integración: Esta fase si supone un cambio en los procedimientos y en la tecnología. Los usuarios pierden la funcionalidad especifica y no diferencial. Es una fase muy delicada ya que suele tener una fuerte resistencia al cambio.
• Administración de datos: Se empieza aportar valor por tener los sistemas integrados. Normalmente, es información consolidada para informar a dirección.
• Madurez: Se ofrecen funcionalidades específicas diferenciales e inviables en las fases iniciales.

Os animo a que penseis, en los entornos que conoceis en que fase están. ¿conoceis alguno en Madurez? ¿alguno puede nacer en Madurez?